En el competitivo panorama actual del comercio electrónico, mantenerse al tanto de la salud de su cuenta en los mercados es esencial. Plataformas como Amazon, Bol, Kaufland y Metromakro utilizan métricas de vendedor para evaluar el rendimiento y garantizar la calidad a los clientes. Un perfil sólido de la salud de la cuenta no sólo ayuda a aumentar la visibilidad y la confianza de los clientes, sino que también protege contra la suspensión de la cuenta y las sanciones.

¿Qué es la salud de las cuentas?

La salud de la cuenta abarca indicadores clave de rendimiento (KPI) que miden la eficacia de su tienda, la satisfacción del cliente y la fiabilidad operativa. La supervisión de estos KPI le ayuda a garantizar un funcionamiento fluido del mercado y una reputación positiva.

EJEMPLO 1: AMAZON

Por qué es importante la salud de las cuentas

• Mayor visibilidad: Las cuentas de alto rendimiento suelen recibir mejores clasificaciones, lo que puede traducirse en una mayor visibilidad y ventas.
• Confianza del cliente: Un historial de resultados sólido mejora su reputación e influye en las decisiones de los clientes.
• Menor riesgo de suspensión de la cuenta: La supervisión de la salud de su cuenta le protege contra posibles sanciones, interrupciones y pérdidas de negocio.

Métricas clave a vigilar

• Cantidad vendida: Realiza un seguimiento del número de productos vendidos en un periodo determinado. Supervisar la cantidad de ventas ayuda a identificar las tendencias estacionales, prever las necesidades de inventario y optimizar la gestión de la cadena de suministro.
• Tiempo de respuesta del vendedor: Mide el tiempo que se tarda en responder a las consultas o quejas de los clientes. Las respuestas rápidas mejoran la satisfacción del cliente y reducen los comentarios negativos.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Un KPI crítico que refleja la felicidad de los clientes con sus productos o servicios, a menudo recogido a través de encuestas posteriores a la compra. Unas puntuaciones CSAT elevadas pueden conducir a una mejor clasificación y a la repetición de los clientes.
• Tasa de retorno: Realiza un seguimiento del porcentaje de artículos devueltos. Un alto porcentaje de devoluciones puede indicar problemas con la calidad de los productos o descripciones engañosas, lo que impulsa las mejoras necesarias.
• Tasa de conversión: Mide cuántos visitantes completan una compra. Una tasa de conversión más alta suele reflejar listados de productos eficaces, descripciones precisas y esfuerzos de marketing atractivos.
• Tasa de rotación: Indica la rapidez con la que los clientes dejan de comprar en un plazo determinado. Un churn elevado sugiere problemas de fidelidad o satisfacción de los clientes, que es necesario abordar.
• Tasa de retención: Inversa de la rotación, esta métrica muestra el porcentaje de clientes que repiten. Unas tasas de retención elevadas indican una fuerte fidelidad de los clientes y una satisfacción constante.
• Cumplimiento de la política de productos: Se refiere al cumplimiento de las normas y directrices específicas establecidas por Amazon en relación con los productos que los vendedores listan y venden en la plataforma. Estas políticas están diseñadas para garantizar que todos los productos cumplen ciertas normas de seguridad, legalidad y calidad, y que se representan con precisión a los clientes. 
• Cumplimiento de otras normativas: Dependiendo de la categoría del producto, puede haber normativas adicionales a seguir. 

Ejemplo de control operativo:

Ventajas para los vendedores que operan en varios canales

1. Supervisión simplificada: La gestión de múltiples plataformas puede resultar abrumadora, pero la supervisión de la salud de la cuenta ayuda a consolidar los datos de rendimiento en todos los canales. En lugar de hacer malabarismos con diferentes paneles, los vendedores pueden obtener una visión holística de su rendimiento desde un único lugar, ahorrando tiempo y reduciendo la complejidad.
2. Ganar la caja de la compra: Muchos marketplaces, como Amazon, disponen de una Buy Box que aumenta significativamente la visibilidad y el potencial de ventas. Optimizar la salud de su cuenta y las métricas de rendimiento aumenta sus posibilidades de ganar la Buy Box en varios canales, posicionando sus productos como las mejores opciones para los clientes.
3. Impulse su presencia en el mercado: Una sólida puntuación de salud de la cuenta aumenta su credibilidad, lo que, a su vez, puede mejorar la visibilidad en múltiples mercados. Dominar y mantener estas métricas ayuda a amplificar la presencia de su marca, lo que conduce a un mayor alcance y reconocimiento en todos los canales.

Consejos para mantener una cuenta saneada

1. Seguimiento diario: Convierta en una rutina la comprobación de su tablero de mandos para abordar los problemas con prontitud.
2. Establecer alertas automáticas: Utilice las alertas para mantenerse al día de los cambios o umbrales significativos de los KPI.
3. Comunicación eficaz con los clientes: Garantice respuestas puntuales para mantener altos índices de satisfacción.
4. Gestión optimizada del inventario: Equilibre la oferta y la demanda para minimizar las roturas de stock y las devoluciones excesivas.

Conclusión

Dar prioridad a la salud de la cuenta mediante la supervisión periódica de los KPI no sólo garantiza el cumplimiento de las normas del mercado, sino que también mejora la experiencia del cliente, ayudándole a construir un negocio sostenible y rentable en mercados como Amazon, Bol, Kaufland y Metromakro, entre otros.